La productivité des activités tertiaires – ranger et arranger

La productivité des activités tertiaires est un thème qui reste souvent délicat pour les entreprises, le travail « de bureau » étant encore considéré incompatible avec la notion de standardisation et lié à la compétence personnelle.

Dans les activités tertiaires, le travail reste moins prescrit que le travail industriel, parce que plus varié et plus variable. Les « employés de bureau » sont recrutés en tant que professionnels autonomes et moins en tant qu’exécutants spécialisés.

La liberté parfois très significative d’organiser son propre travail ainsi que l’univers dans lequel il s’exécute (le bureau, les meubles, les classeurs et dossiers, l’ordinateur et les fichiers…) fait du bureau un espace quasi-privatif, imperméables à la standardisation, souvent rétif aux procédures et modes opératoires.

Or tout le monde n’est pas capable de spontanément s’organiser de manière rationnelle et d’exécuter ses tâches de manière efficiente. Ce qui semble logique ou préférable aux acteurs ne l’est pas toujours pour l’activité.

Il est courant que plusieurs personnes affectées aux mêmes missions et tâches les abordent de manière totalement différente. Ces différences peuvent devenir sensibles au point que certains clients exigent d’être mis en relation avec X et surtout plus avec Y !

En cas d’absence de l’une d’elles, les autres peuvent théoriquement reprendre le poste, mais les différences d’organisation sont autant de handicaps pour éviter les erreurs, répondre rapidement à un client en difficulté ou assurer la continuité d’un service.

Quelques règles issues d’une approche méthodologique pour assurer l’ordre, le rangement et la propreté, permettent de simplifier, mettre en commun et partager à la fois l’espace et les ressources et de travailler plus rationnellement, en économisant son énergie.

Avant tout il convient de libérer l’espace physique et virtuel de documents et données, fichiers qui encombrent les systèmes, supprimer les documents et données inutiles et obsolètes afin d’éviter les erreurs et les recherches inutiles.

Il est parfois étonnant de voir des calendriers cartonnés datant de plusieurs années toujours dans un coin, des annuaires ou catalogues hors d’âge sur des étagères.

Ensuite ranger les documents ainsi que les données utiles avec bon sens, selon des règles définies en commun. Ceci favorise leur partage et leur consultation rapide et intuitive. C’est particulièrement utile en cas de remplacement entre collègues.

Tout le monde fonctionnant selon les mêmes règles, la prise temporaire d’un autre poste ne peut être que facilitée.

Ne conserver que des documents actifs et des données vivantes à « portée de main », archiver et « éloigner » ceux qui ne servent qu’occasionnellement.

« Nettoyer » fréquemment les contenus des dossiers, qu’ils soient papier ou électroniques. Archiver et éloigner ce qui mérite d’être conservé et détruire le reste. Au-delà du nettoyage, chercher à éliminer les sources de pollution, tels que les courriers indésirables, les copies multiples, etc.

S’astreindre à « auditer » périodiquement les systèmes pour vérifier l’application des règles, en mesurer la performance (temps de réponse, nombre de doublons…) et faire évoluer les pratiques en fonction des progrès obtenus.

Un test simple est de soumettre un collègue à la recherche d’une information ou d’un document. La réponse ne devrait pas prendre plus d’une minute à être donnée pour ce qui relève des opérations courantes. Imaginez un client en difficulté qui attend une réponse très rapide. Il saura gré de la célérité avec laquelle une réponse pertinente lui aura été fournie.

L’ordinateur qui range, trie et ordonne, s’accommode particulièrement bien des principes d’ordre et de rangement. Il s’accommode malheureusement aussi de la présence de données inutiles, obsolètes, incomplètes, corrompues, etc.

S’il sait trier des masses de données en fonction de multiples critères, l’ordinateur est incapable de statuer sur leur pertinence, leur validité et leur utilité. Le nettoyage et la maintenance des contenus restent donc des opérations essentiellement humaines.

Finalement, voici une astuce de management visuel particulièrement adaptée aux dossiers ou classeurs partagés.


Christian HOHMANN est directeur au sein du cabinet ANEO et auteur du Guide pratique des 5S et du management visuel


Invitation au salon big data Paris 2014

Données de masse, Etude à vitesse grand V, Pétrole du 21ème siècle, Matières premières de demain, Analyse prédictive, Volume, Variété, Vélocité …

Ces termes ne vous évoquent peut-être rien, il s’agit pourtant du sujet de l’année : Big Data

ANEO, cabinet de conseil accompagnant ses clients sur l’efficacité opérationnelle, l’organisation, l’innovation et la transformation digitale des entreprises depuis plus de 10 ans, continue d’investir sur le secteur du Big Data depuis plus d’un an et animera un stand dans le salon du Big Data à Paris les 1er et 2 avril prochains.

Pour en savoir un peu plus et prendre pleinement conscience de ce nouveau phénomène, ANEO vous invite à venir nous rejoindre sur notre stand en imprimant gratuitement votre passe d’entrée via ce lien: http://www.bigdataparis.com/fr-invitation.php?id=886

Dématérialisation et Excellence Opérationnelle

Profiter des projets de dématérialisation pour mettre en place une démarche d’Excellence Opérationnelle.

La mise en place de la dématérialisation est l’opportunité d’intégrer une démarche d’optimisation et de pérennisation des gains pour maximiser les résultats obtenus par ce type de projet.

L’intégration de l’Excellence Opérationnelle à cette démarche (management, processus et organisation) permet de tirer partie des possibilités liées aux nouveaux outils :

  • Réduction des gaspillages (stock, attente, …)
  • Optimisation des temps de traitements

Le saviez-vous ? Aneo a fait le choix d’intégrer son offre Dématérialisation au sein de la filière Business Performance afin de créer des synergies entre ce type de projet, le Lean Six Sigma et les méthodes de Conduite du changement.

Article précédent >La dématérialisation, un levier pour optimiser votre activité


Les auteurs de cet article, Thierry Laurendin et François Glikpo, sont consultants seniors au sein d’ANEO


Healthcare, les initiatives françaises

ANAPEn 2009, trois entités GMSIH, MAINH et MEAH, sont regroupées avec des compétences complémentaires pour former l’ANAP (Agence Nationale d’Appui à la Performance des établissements de santé et médico-sociaux). l’Agence vient en appui des établissements de santé et médico-sociaux pour améliorer leur performance dans le cadre de la réforme du système de santé en France.

La mission de l’Agence nationale d’appui à la performance des établissements de santé et médico-sociaux est d’apporter un appui concret à l’amélioration des organisations de santé.

En savoir plus


ARSL’Agence Régionale de Santé est chargée de mettre en œuvre la politique de santé publique au niveau régional.Les ARS ont été créées afin d’assurer un pilotage unifié de la santé en région, de mieux répondre aux besoins de la population et d’accroître l’efficacité du système.

Les Agences Régionales de Santé ont pour mission d’assurer, à l’échelon régional, le pilotage d’ensemble de notre système de santé. Elles sont responsables de la sécurité sanitaire, des actions de prévention menées dans la région, de l’organisation de l’offre de soins en fonction des besoins de la population, y compris dans les structures d’accueil des personnes âgées ou handicapées. Elles garantissent une approche plus cohérente et plus efficace des politiques de santé menées sur un territoire et permettent une plus grande fluidité du parcours de soin, pour répondre aux besoins des patients.


Les cobots, compagnons-robots arrivent !

Ils peuvent travailler avec les humains, sans cage de protection, ils déchargent des tâches répétitives et/ou pénibles, ils sont performants, infatigables et pourraient faire chuter les coûts pour redonner de la compétitivité, veuillez accueillir… les Cobots !


Andrew le Cobot

Andrew le Cobot

En savoir plus sur Andrew, le Cobot

Les biologistes passent en moyenne deux heures par jour à effectuer des manipulations de liquides avec des pipettes devant leur paillasse. En divisant par deux ce temps de travail particulièrement répétitif, les gains de productivité remboursent le coût d’«Andrew» en une année.


Le robot Asimov fait son entrée chez Airbus

Asimov est un “cobot”, un robot collaboratif, spécialisé dans l’aide à l’assemblage d’éléments d’aérostructures sur des tronçons d’avion (../..) Il est installé sur une plateforme mobile et peut travailler avec une extrême précision à côté des compagnons. Le «cobot» Asimov ne ressemble en rien aux robots industriels qui opèrent dans des espaces confinés, loin de toute présence humaine et où ils accomplissent des travaux répétitifs de peinture, de soudage et de portage de pièces lourdes.

>Lire l’article sur le site du Figaro Véronique Guillermard, le 21/01/2014


Le plan France Robots Initiatives

La France se fixe pour objectif de compter parmi les cinq nations leader de la robotique dans le monde d’ici à l’horizon 2020 particulièrement en matière de robotique de service à usage personnel et professionnel, de développer une offre française mondiale en matière de cobotique et de machines intelligentes et d’accroître ses parts dans un marché en forte croissance dans les années à venir.

>Accéder au document (PDF) de la Direction Générale de la Compétitivité, de l’Industrie et des Services (Dgcis)


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A propos de ce blog

La vocation du blog Business Performance d’ANEO est de promouvoir les échanges autour de thèmes liés à la performance des organisations. Le terme « organisation » est à comprendre dans le sens le plus large « d’entreprise » du secteur public ou privé, dans le sens « business unit » ou « division », « établissement » du secteur de la santé par exemple ou encore « association ».

Quant à la performance, nous entendons l’efficience avec laquelle l’organisation progresse vers son but, produit davantage d’unités de valeur pour ses bénéficiaires.

 

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Business Performance, une définition

« Business Performance » est une expression dont on saisit intuitivement la signification mais dont on peine éventuellement à fournir une définition concise, claire et pertinente. Confronté à la question d’une définition, deux réflexes utiles : le recours à un dictionnaire et l’analyse étymologique.


Qu’est-ce qu’un business ?

Selon le bien nommé Business Dictionary, le terme « Business » désigne une organisation ou un système économique dans lequel produits et/ou services sont échangés, généralement contre de l’argent. Tout business requière une d’investissement et suffisamment de clients à qui proposer l’offre et ainsi faire du profit.

Mon petit Larousse en couleur édition 1988 définit le business comme une « activité consacrée aux affaires financières et commerciales ».

Qu’est-ce que la performance ?

Dans le contexte des affaires, qu’appelle-t-on performance ? L’accomplissement d’une tâche mesurée par rapport à des indications devenus des standards telles que la livraison ou délivrance complet-conforme, le respect des délais, la maitrise des coûts, etc.

A l’échelle d’une entreprise, d’un groupe, d’une organisation, la performance est la contribution à la finalité par l’atteinte des objectifs stratégiques de manière économique (efficience)

Les références à l’aune desquelles la performance est mesurée peut être une référence interne ; un standard défini ou une norme à atteindre (30 appels traités par heure, production de 1.000 tonnes / jour, 60.000€ de chiffre d’affaires quotidien, etc.) ou la comparaison à un standard externe. Dans ce cas, la référence est généralement calée sur le concurrent le plus performant, c’est le benchmarking.

La performance exprimée de manière concrète et précise peut devenir une obligation contractuelle et le manquement à l’obligation de résultat performant selon ces critères peu donner lieu à imposition de pénalités.

Dans le contexte général, le manque de performance est sanctionné par le marché – les clients se détournent, les concurrents récupèrent des parts de marché – par les actionnaires, les propriétaires, etc.

La performance suppose la constance

PerformanceLa performance au sens où nous l’entendons suppose une certaine constance. Un sursaut dans la mesure d’un Indicateur Clé (KPI, Key Performance Indicator) du à divers facteurs peu reproductible et visiblement non maitrisé n’est pas à considérer comme de la performance.

Cela peut relever du coup de chance, du hasard, d’erreurs de calcul et reporting, d’une aide ponctuelle ou d’un effort / pression particulière et temporaire, etc.

La performance telle que nous l’entendons est la résultante d’une processus maîtrisé et sous contrôle. Ce processus est managé tout au long de la structure hiérarchique et la performance est en amélioration constante.

Business performance

Afin de veiller à l’amélioration des performances, les responsables des organisations doivent sélectionner les axes, thèmes ou périmètres prioritaires à améliorer. Il est nécessaire de focaliser les efforts et ressources nécessairement limités sur un nombre limité d’objectifs, tout en conservant l’amélioration des performances globales en ligne de mire.

Pour cela il faut :

  • consolider et analyser les données,
  • définir les objectifs et priorités globaux
  • décliner les objectifs et priorités vers les opérationnels,
    • les opérationnels mettent en oeuvre les actions nécessaires pour atteindre les objectifs définis
  • mesurer les progrès vers les objectifs
  • procéder aux ajustements nécessaires en cas de dérives ou retards

Ce processus est itératif.


Pourquoi ce Blog « Business Performance » ?

L’expression « Business Performance » résume parfaitement l’orientation des contributions des consultants ANEO chez nos clients et le type d’activité de notre branche conseil en organisation.

Par ailleurs, nous souhaitons partager et échanger réflexions et expériences sur les outils, les méthodes, les approches, les succès et les difficultés liés aux initiatives et programmes d’amélioration de la performance.

N’hésitez pas à proposer vos propres témoignages ou réflexion, ou encore à poser des questions via les commentaires des différents articles.