La productivité des activités tertiaires – ranger et arranger

La productivité des activités tertiaires est un thème qui reste souvent délicat pour les entreprises, le travail « de bureau » étant encore considéré incompatible avec la notion de standardisation et lié à la compétence personnelle.

Dans les activités tertiaires, le travail reste moins prescrit que le travail industriel, parce que plus varié et plus variable. Les « employés de bureau » sont recrutés en tant que professionnels autonomes et moins en tant qu’exécutants spécialisés.

La liberté parfois très significative d’organiser son propre travail ainsi que l’univers dans lequel il s’exécute (le bureau, les meubles, les classeurs et dossiers, l’ordinateur et les fichiers…) fait du bureau un espace quasi-privatif, imperméables à la standardisation, souvent rétif aux procédures et modes opératoires.

Or tout le monde n’est pas capable de spontanément s’organiser de manière rationnelle et d’exécuter ses tâches de manière efficiente. Ce qui semble logique ou préférable aux acteurs ne l’est pas toujours pour l’activité.

Il est courant que plusieurs personnes affectées aux mêmes missions et tâches les abordent de manière totalement différente. Ces différences peuvent devenir sensibles au point que certains clients exigent d’être mis en relation avec X et surtout plus avec Y !

En cas d’absence de l’une d’elles, les autres peuvent théoriquement reprendre le poste, mais les différences d’organisation sont autant de handicaps pour éviter les erreurs, répondre rapidement à un client en difficulté ou assurer la continuité d’un service.

Quelques règles issues d’une approche méthodologique pour assurer l’ordre, le rangement et la propreté, permettent de simplifier, mettre en commun et partager à la fois l’espace et les ressources et de travailler plus rationnellement, en économisant son énergie.

Avant tout il convient de libérer l’espace physique et virtuel de documents et données, fichiers qui encombrent les systèmes, supprimer les documents et données inutiles et obsolètes afin d’éviter les erreurs et les recherches inutiles.

Il est parfois étonnant de voir des calendriers cartonnés datant de plusieurs années toujours dans un coin, des annuaires ou catalogues hors d’âge sur des étagères.

Ensuite ranger les documents ainsi que les données utiles avec bon sens, selon des règles définies en commun. Ceci favorise leur partage et leur consultation rapide et intuitive. C’est particulièrement utile en cas de remplacement entre collègues.

Tout le monde fonctionnant selon les mêmes règles, la prise temporaire d’un autre poste ne peut être que facilitée.

Ne conserver que des documents actifs et des données vivantes à « portée de main », archiver et « éloigner » ceux qui ne servent qu’occasionnellement.

« Nettoyer » fréquemment les contenus des dossiers, qu’ils soient papier ou électroniques. Archiver et éloigner ce qui mérite d’être conservé et détruire le reste. Au-delà du nettoyage, chercher à éliminer les sources de pollution, tels que les courriers indésirables, les copies multiples, etc.

S’astreindre à « auditer » périodiquement les systèmes pour vérifier l’application des règles, en mesurer la performance (temps de réponse, nombre de doublons…) et faire évoluer les pratiques en fonction des progrès obtenus.

Un test simple est de soumettre un collègue à la recherche d’une information ou d’un document. La réponse ne devrait pas prendre plus d’une minute à être donnée pour ce qui relève des opérations courantes. Imaginez un client en difficulté qui attend une réponse très rapide. Il saura gré de la célérité avec laquelle une réponse pertinente lui aura été fournie.

L’ordinateur qui range, trie et ordonne, s’accommode particulièrement bien des principes d’ordre et de rangement. Il s’accommode malheureusement aussi de la présence de données inutiles, obsolètes, incomplètes, corrompues, etc.

S’il sait trier des masses de données en fonction de multiples critères, l’ordinateur est incapable de statuer sur leur pertinence, leur validité et leur utilité. Le nettoyage et la maintenance des contenus restent donc des opérations essentiellement humaines.

Finalement, voici une astuce de management visuel particulièrement adaptée aux dossiers ou classeurs partagés.


Christian HOHMANN est directeur au sein du cabinet ANEO et auteur du Guide pratique des 5S et du management visuel


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